Modèle de satisfaction client kano

Si vous creusez autour des ressources de Kano, vous trouverez probablement des références aux coefficients de satisfaction et d`insatisfaction. Avec la méthodologie DuMouchel que nous décrivons ici, nous avons une meilleure alternative à ces. Mais étant donné la fréquence à laquelle ils sont référencés, ils justifient au moins une brève introduction. L`une des équipes d`IBM qui utilisaient le modèle de Kano était hésitante à l`utiliser à nouveau. Cette équipe a mis en place le questionnaire à l`aide de scénarios qu`ils croyaient être la façon dont les choses fonctionnaient actuellement pour décrire les fonctionnalités. Cependant, au fur et à mesure que les tests progressaient, il devint évident que les scénarios de l`équipe de conception ne reflétaient pas la façon dont les clients utilisaient réellement le produit, et les tests déraillés rapidement. Dans cette section, nous allons passer par une approche pratique et un ensemble d`outils que vous pouvez utiliser pour mener votre propre analyse de Kano. Revenons au processus en 3 étapes qui a été introduit dans la deuxième section de ce guide. Nous devons nous concentrer sur le quadrant positif, qui détient les réponses les plus fortes. En dehors de cela, nous trouvons des réponses plus faibles ainsi que des catégorisations douteuses et inverses. Si une fonction se termine comme Reverse, vous pouvez toujours utiliser l`astuce de le définir comme le contraire et en changeant les scores fonctionnels et dysfonctionnels, de sorte qu`il est classé dans une autre catégorie de Kano; vous pouvez également le déposer à partir de votre étude. Cela dit, le modèle de Kano et son analyse d`accompagnement peuvent fournir à votre équipe de développement des informations précieuses sur ce que vos clients veulent réellement de votre entreprise. À son tour, vous pourrez vous concentrer sur l`optimisation de ces fonctionnalités spécifiques afin de maximiser la valeur que vous fournissez à votre public cible.

Le modèle Kano de développement de produits et de satisfaction de la clientèle a été publié en 1984 par le Dr Noriaki Kano, professeur de gestion de la qualité à l`Université des sciences de Tokyo. Il n`est pas possible de déduire un niveau global de satisfaction du modèle de Kano. Il y a deux niveaux d`analyse que nous pouvons entrer dans: discret et continu. Ces termes sont juste quelque chose que je suis venu avec en raison du manque de n`importe quel standard (ou mieux) ceux pour ces méthodes. Les deux sont des références à des concepts mathématiques et se rapportent à la façon dont ils cartographier les réponses des participants aux catégories de Kano. L`auteur a très bien capturé la dynamique du marché par le modèle de Kano et les modèles étendus. Très bon travail le modèle Kano offre un aperçu des attributs du produit qui sont perçus comme importants pour les clients. L`objectif de l`outil est de soutenir la spécification et la discussion des produits grâce à un meilleur développement de la compréhension des équipes. Le modèle de Kano se concentre sur la différenciation des caractéristiques des produits, par opposition à se concentrer initialement sur les besoins des clients. Kano a également produit une méthodologie pour cartographier les réponses des consommateurs aux questionnaires sur son modèle. Les fonctionnalités que vous choisissez d`étudier devraient être celles où l`utilisateur obtiendrez n`importe quelle sorte d`avantage significatif hors d`eux.

Votre carnet de commandes peut contenir un certain nombre de différents types d`éléments que vous pourriez avoir besoin d`inclure, tels que le paiement de la dette technique, quelque chose pour les équipes de vente ou de marketing, un système de Reporting, ou une actualisation de conception. Tous ces derniers sont hors de portée de l`analyse de Kano. Nommer de côté, ce qui est vraiment important est de savoir que ces deux dimensions réunies sont la base du modèle de Kano et de déterminer comment nos clients se sentent sur les caractéristiques de notre produit, comme nous le verrons dans la section suivante.